Nous avons étudié 10 sites proposant des produits très divers mais avec des taux records de conversion de prospects venant pour la première fois sur leur site en clients (15 à 24,5 %). Voici ce qu’il ressort globalement des points communs de ces sites.

1. La navigation
Elle est essentielle et doit permettre :
- de trouver son produit en deux à trois clics maximum.
- d’acheter son produit en deux à trois clics maximum.
- de s’y retrouver facilement avec un plan du site.

2. Le compte client
Il ne doit pas être obligatoire pour la première visite du site, mais apporter une valeur ajoutée lors de la commande : possibilité de voir ses derniers achats, ses produits préférés, gain de temps dans la saisie de ses coordonnées, etc.

3. La possibilité de voir le produit
Le client doit pouvoir facilement et rapidement zoomer sur le produit.

4. La possibilité d’offrir un cadeau
Votre client sera ravi de commander en ligne un cadeau que vous emballerez pour lui et que vous adresserez avec un mot de sa part à l’intéressé. De plus en terme d’image, si vos produits peuvent s’offrir, c’est qu’ils sont d’excellente qualité…

5. Mettez en place une garantie « satisfait ou remboursé »
Vous rassurez votre client et vous inspirez confiance.

6. Optez pour un habillage graphique sobre
Le client attend de vous l’efficacité de service, si le site web reflète cette efficacité de par son design, vous avez tout gagné !

7. Privilégiez la transparence
Détaillez bien tous les tenants et aboutissants des engagements de votre client vis-à-vis de vous et inversement : les conditions de retour des produits, les frais et délais de livraison, etc.

8. Réagissez sur votre e-commerce comme dans un commerce traditionnel
Il s’agit que votre client revienne et pour cela n’hésitez pas :
- à faire des promotions.
- à retirer les produits qui ne se vendent pas pour les remplacer par des produits qui se vendent mieux.
- à changer votre home page tous les mois.

9. Précisez toujours à quoi correspond les tailles
Ce n’est pas toujours facile selon les produits de savoir laquelle choisir et mieux vaut réduire vos retours suite à certaines déceptions qui peuvent être évitées.

10. Vous ne pouvez pas vous mettre à la place de votre client.
Demandez lui son avis très régulièrement par le biais de sondages sur votre site, votre newsletter ou dans vos colis. En échange, proposez lui des points de fidélité supplémentaires ou des réductions sur sa prochaine commande…

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Les acheteurs de NTIC font confiance au Web pour évaluer les technologies avant le face à face final avec les vendeurs. Par conséquent les marketeurs des produits et services des NTIC n'ont pas le droit à l'erreur dans leur communication online.

Selon l'étude "IT Media Consumption Trends and IT Buyer Purchase Intention" réalisée par TechTarget aux USA, les acheteurs NTIC en B2B IT ont déclaré utiliser le plus souvent afin de sélectionner leurs futurs achats :

• pour 62,4 % les moteurs de recherche
• pour 50,2 % les sites Web des vendeurs en NTIC
• pour 40,4 % les newsletters
• pour 40,0 % les webzines sur les NTIC
• pour 38,7 % les conférences, séminaires et workshops
• pour 36,1 % les magazines sur les NTIC
• pour 31,0 % les recherches publiées
• pour 25,1 % les informations issues des intégrateurs et des VAR
• pour 24,6 % les associations et organisations professionnelles
• pour 19,3 % les communautés online
• pour 17,4 % les blogs
• pour 15,0 % les wikis.

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Plus de 30 % des personnes interrogées ont téléchargé au moins un podcast pour parfaire leur sélection.

Un autre rapport de KnowledgeStorm and Universal McCann realisé sur les podcasts B2B a montré que 53 % des personnes interrogées ont téléchargé ou écouté plus d’une fois des podcasts concernant les nouvelles technologies  et 13 % le font fréquemment.

Sachant que les USA ont un an d’avance sur nous, voyez ce qu’il vous reste à faire !

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« Le Baromètre de la Blogosphère », une étude exclusive de crmmetrix, le spécialiste de l’écoute client, réalisée du 26 au 28 Juin 2006 auprès d’un échantillon de 795 personnes représentatives de la population des internautes français a pu démontrer l’efficacité des blogs en matière de communication.

• 26,7% des internautes français consultent au moins un blog chaque mois.
• 18,8% ont déjà déposé un commentaire sur un blog,
• 8,1% ont déjà créé un blog.

Grâce aux blogs, l’internaute devient véritablement acteur du web et du monde :

• les blogs permettent une plus grande liberté d’expression (92,2%),
• ils sont réactifs et interactifs (pour 81,3% des français),
• ils permettent une meilleure proximité entre intervenants (75,7%)
• ils sont considérés comme plus critiques que les autres moyens d’informations (62,9%).

« Grâce aux blogs, Internet devient plus que jamais une source d’information privilégiée pour les internautes », précise Laurent Florès, CEO de crmmetrix. Considérés comme plus critiques et interactifs, les blogs rapprochent les gens, et leur progression régulière marque clairement le passage d’un marketing de « l’interruption » à un marketing de l’écoute et de la permission, où il devient fondamental pour une marque, une institution, un homme politique de véritablement « écouter » ce qui se dit sur eux.

• 74,4 % des internautes consultent les blogs pour s’informer
• 57 % pour partager des expériences et passions
• 56,7 % pour obtenir des conseils

Même si l’engouement des internautes français pour les blogs comme moyen d’information est à ce jour plus marqué auprès des jeunes (70,3% des 16-24 ans ont déjà consulté un blog pour s’informer), il n’est pas à négliger auprès des plus de 35 ans puisque 40,5% d’entre eux déclarent l’avoir déjà fait.
Les sujets les plus intéressants sur les blogs : actualité, musique, cinéma, sans négliger pour autant les informations sur les « marques » et la politique…
A la question, quels sont les sujets qui vous intéressent sur les blogs, plus de la moitié des internautes consultant des blogs citent l’actualité (54,2%), 46,2% font référence à la musique, et 41,6% au cinéma.

Lorsque les internautes consultent les blogs, quels sont les sujets qui les intéressent ?

• L’actualité pour 54,2 %
• La musique pour 46,3%
• Les loisirs pour 43,8 %
• Le cinéma pour 41,6 %
• Les voyages pour 32,7 %
• Le sport pour 32,5%
• La gastronomie pour 27,4%
• La photographie pour 26,4%
• La télévision pour 25,6%
• Les jeux pour 24,9%
• La technologie pour 24,1%
• La mode pour 23,5%
• Les marques pour 22,0%
• Le médical pour 21,0%
• La science pour 20,3%
• La politique pour 19,4%
• Les livres /BD / Mangas pour 18,9%
• L’art pour 15,4%
• Le marketing / commerce pour 12,3%
• Le droit pour 11,6%
• La religion pour 10,7%
• Les secteurs industriels pour 8,7%

Les résultats détaillés de l’étude mettent également en avant des différences par sujet d’intérêt selon le sexe de l’internaute, le sport étant par exemple un sujet spécialement apprécié par les hommes (44,6%) et moins par les femmes (17%) alors que les sujets « médicaux » sont par exemple plus intéressants pour les femmes (32,8%) que pour les hommes (11,7%). Des différences sont également constatées selon l’âge des internautes, la musique étant, par exemple, spécialement intéressante pour les 16-24 (61,4%) et moins pour les 50 ans et plus (27,4%).

« La diversité des sujets intéressants pour les internautes confirme la richesse des blogs comme moyen d’information. A ce titre, et comme certains spécialistes et bloggers l’ont déjà prédit, il y a fort à parier que la prochaine élection présidentielle de 2007 se fera également sur Internet et les blogs, rajoute Laurent Florès, CEO de crmmetrix. En effet, les sujets d’actualité intéressent déjà plus de 50% des lecteurs de blogs, et ce quel que soient leur âge ou leur sexe. Les blogs à contenu politique étant pour le moment plus consultés par les hommes et les plus de 50 ans. Le tout est à méditer puisque plus de 80% des lecteurs de blogs jugent l’information qu’ils y trouvent plutôt crédible (Tout à fait crédible : 9%, plutôt crédible : 71,5%) ».

Quel(s) type(s) de blog sont majoritairement consultés ?

• blog personnel : passionnés, journal intime, carnet de voyage, photo-blog 90,0%
• blog d'associations 46,3%
• blog médias : journalistes, actualités etc. 38,2%
• blog de marques 29,9%
• blog politique 20,8%
• blog professionnel : outil de communication interne / externe d'entreprise 13,7%
• blog e-commerce 13,6%
• blog de chef d'entreprise 7,4%

Les blogs les plus consultés : les blogs personnels
Les blogs représentent véritablement le web 2.0, celui de l’information personnelle produite et échangée par et entre individus : les blogs personnels sont de loin les plus consultés, 90% des lecteurs de blogs les lisent, suivis par les blogs d’associations (46,3%) et les blogs de médias (38,2%).

Les blogs de marque : une véritable opportunité pour les marques de se rapprocher de leurs clients.

Près de 30% (29,9%) des internautes consultant des blogs ont déjà visité un blog de marque. Ils y voient une formidable opportunité pour ouvrir le dialogue et véritablement participer à la vie de la marque :

Les attentes à l'égard d'un blog de marque :

• 82,8% veulent pouvoir s'exprimer lorsqu'ils ont eu une mauvaise expérience avec la marque
• 74,8 % souhaitent tester les nouveaux produits lancés par la marque
• 70,3 % veulent consulter l'avis des autres visiteurs sur la marque, produits, services
• 62,0 % souhaitent s'informer et trouver des conseils sur les produits, services de la marque
• 61,4 % veulent s'exprimer lorsqu'ils sont content(e)s de leur expérience avec la marque
• 58,4 % désirent avoir la possibilité d'échanger leur avis sur les produits, la marque avec d'autres visiteurs
• 57,8 % souhaitent que la marque réponde plus rapidement à leurs questions
• 54,8 désirent participer à la création de nouveaux produits
• 50,7 % veulent qu’on leur permette de collecter de l'information, des conseils sur différents sujets liés à l'univers de la marque

Les résultats suggèrent clairement que les blogs de marques offrent aux responsables de marques une belle opportunité de dialogue et d’échange avec leurs clients. En effet, même si ces derniers chercheront à leur exprimer leur mécontentement, ils considèrent également que ce type d’initiative a véritablement une influence fortement positive sur la perception de son image, c’est le cas pour 98% des personnes interrogées.

Définitions

Blogs : Un blog est un site web personnel qui permet à son auteur de s’exprimer en créant des notes écrites et/ou des contenus audio et vidéo (de type podcast ou vidéopodcast) qu’il soumet aux autres internautes de façon publique ou restreinte. Ces notes peuvent être commentées par d’autres internautes. Sur un blog, les notes sont archivées par ordre chronologique inversé et il est possible la plupart du temps de s’y abonner grâce à la technologie des flux RSS.

Blogosphère : La blogosphère est un terme qui désigne l’ensemble des blogs et/ou des créateurs de blogs.

Web 2.0 : On peut résumer le Web 2.0 en deux aspects : l'un qui est technique, l'autre qui est plus lié à la communication et au partage entre individus :

• Au niveau technique le Web 2.0 correspond à ce que l'on peut appeler les interfaces enrichies (Ajax, Flash 8, Ruby on Rails...). Tous ces outils techniques ont pour but de faciliter la navigation et l'ergonomie.
• Au niveau communication, le Web 2.0 fait référence au partage et à la diffusion d'information (blog, RSS, utilisation d'API, portail communautaire, forum, wiki...) mais aussi au marketing viral.

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Libre interprétation d’après le Manifesto de JC Dodds

Choisir d’ « upgrader » son marketing.
Il n'est plus possible de commander ni le bouche à oreille, ni l’image de la marque.
Tandis que bon nombre s’accroche encore à ces idées, le réel enjeu actuel est de trouver les nouveaux arguments pour alimenter une discussion interactive avec le client.

Faire la différence et non plus chercher la différentiation.
Avec Internet, les clients ont trop d’information, pas assez de temps et évaluent les produits de remplacement courants au sein d’un choix en excédent. Améliorer la fidélisation requiert de leur apporter de vraies raisons d'aimer réellement votre produit ou service.

Ne pas décevoir.
S'assurer que tout fonctionne et réagir immédiatement en cas de problème sont devenus des priorités. Les mauvaises nouvelles voyagent beaucoup plus rapidement et plus loin qu'elles ne l’ont fait auparavant. Un client au courant est votre meilleure promotion mais potentiellement votre plus mauvais cauchemar.

Rendre votre marketing sociable.
Vous ne pouvez plus diriger le buzz, mais vous pouvez le faciliter et, dans une certaine mesure, l'accueillir d'une manière qui établit des rapports véritables avec vos clients potentiels plutôt que des rapports sans lendemain issus du mass marketing.

L'interaction exige l'itération.
Il n'est plus suffisant d’écouter ; une voie unique de feedback ne saurait constituer un dialogue. Le dialogue à long terme avec les clients ne peut être issu que de la création d’un véritable dialogue interactif avec la communauté, d’une coopération et de la co-création de contenus, de produits et de services.

L’arbre qui cache la forêt…
Ne supposez pas que vous pouvez vous mettre à la place de vos clients. Vous êtes beaucoup plus proches de vos intérêts que des leurs. Acceptez de les découvrir tels qu’ils sont réellement. Cependant, n’oubliez pas que votre produit ou service ne sera pas forcément le cœur du sujet de vos échanges.

Relier, remplacer et réinventer.
Si vous voulez qu'ils continuent à revenir à vous, alors vous devez continuer à revenir vers vos clients. Créer de nouvelles campagnes est devenu moins pertinent. Le nouveau centre de préoccupation doit être axé sur le développement des produits et de la satisfaction des clients et moins sur la promotion en elle-même.

Ne pas oublier de se vendre.
L'engagement est une belle chose mais il ne paye pas les factures, ainsi il faut se rappeler qu’il faut se vendre. La vente répond à l'intérêt du client quand il choisit de passer à l’action. Il ne faut pas diminuer les tarifs mais rendre facile l’acte d’achat et de tests.

Le ROI est Mort.
Le marketing sera de moins en moins strictement quantifiable, et de plus en plus l’impact global du marketing sera indirect et qualitatif. Cependant, du fait que les outils de marketing interactif deviennent de moins en moins coûteux, le ROI a des chances de croître sans augmentation des dépenses ; ce dernier continuera à augmenter tant que l’engagement de la marque auprès de ses clients s’intensifiera.

Le marketing n'est pas un département.
Le marketing est une combinaison d’éléments qui crée l'environnement au sein duquel il devient possible de satisfaire le besoin du client (commençant bien en amont au moment du développement de produit). Il opère tant en ligne qu’hors ligne et devrait être au cœur de chaque aspect et département d'une organisation. Plus que jamais, il impacte toute la chaine de valeur d’un produit ou service.

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